miércoles, 14 de mayo de 2008

Cliente satisfecho.

El mundo del SAT de IT está lleno de momentos de todas las clases. Clientes los hay de mil y un tipo, pero a veces está en nuestra mano el modificar la actitud inicial del cliente.
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Ayer fue un día normal, sin estridencias, el ritmo de trabajo habitual, la música de siempre [...] Uno de los clientes era una señora, de procedencia alemana, vino con su marido, ambos muy educados. Trajeron un portátil del cual nosotros damos soporte técnico, tenía solo unos meses y estaba perfectamente cuidado y en garantía, como nuevo, pero ...
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Tenía un fallo curioso a la par que inusual, al escribir texto ya fuese en Office o en el mismo Notepad (todo ello en Win Vista 32 bit), saltaba sin sentido de línea en línea, haciendo imposible el trabajo más sencillo.
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En primera instancia les comenté que quizás fuese un problema de software, que debían dejarme el equipo (con el sistema operativo original y drivers) y procederíamos con nuestras pruebas para identificar el problema.
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En primer lugar, el mismo día, instalamos su original de Win Vista y continuaba fallando de la misma manera, llamé al cliente y le expliqué el resultado de las pruebas y que ahora sí nos parecía un fallo hardware por lo que íbamos a cambiarle el barebone.
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Al día siguiente cambiamos el barebone y resultó que el error se producía por un contacto en el cableado plano del teclado. Reinstalamos sistema operativo, drivers, pasamos nuestro banco de tests habitual (Podéis encontrar algunos aquí) y llamamos al cliente.
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Muy agradecida por la rapidez en la resolución de su problema envió a su marido a recoger el equipo, y cual fue nuestra sorpresa cuando se presentó con esta botella de vino blanco alemán "Resling".
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Una de mis costumbres al examinar un equipo es hablar con el cliente y sobretodo escuchar. No solo me refiero a hablar estrictamente sobre el equipo y el motivo que les ha traído sino a establecer una relación de confianza cliente - SAT.
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Hablamos de sus profesiones (la señora era profesora de Alemán y su marido Químico jubilado), del mercado de la informática, la falta de profesionalidad y masificación de algunos negocios ... y entre otras cosas compartimos nuestra afición por los buenos vinos.
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Tras años de experiencia he visto que es la mejor estrategia de atención al cliente, así se siente partícipe del trabajo y lo valora en su justa medida.
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Tengamos en cuenta que el SAT de TI es un servicio de valor añadido, muchas veces la factura de mano de obra es muy superior a la de componentes y hay que saber justificar este hecho.
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Esto exige un dominio de los sistemas informáticos con los que trabajas y mucha experiencia en el trato al cliente. Y no solo exige dominio sino que el cliente que confía en ti para llevarte su equipo vea que sabes de que hablas y que eres muy capaz de solucionarle su problema en un corto espacio de tiempo.
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Este es el modo ideal de actuar, a veces, por falta de tiempo o personal es imposible dedicar el tiempo necesario, pero debemos pensar que en los tiempos que corren donde todos van a por volumen hay un espacio para la calidad y el buen servicio.